企業需準備提供資料

（根據行業特性、以下要求，存在不適用項）

一、資質類

1. 營業執照。        

2. 資質證書（如：生產許可證、安裝許可證、建筑資質、工程管理資質等）。

3.售后服務管理師培訓合格證書。

4.是否取得國家認可的管理認證（如質量管理體系，，，，等）。

5.是否參與了行業標準的制度。

6.從事生產銷售人員的資質證書（例如：焊工證，電工證，燃氣具安裝維修工、網絡互聯工程師、叉車、航吊操作資格證等證書）。

7.產品的檢驗檢測報告（現銷售的部分產品、軟件著作權及試運行報告）。

二、文件類

1、部門設置，崗位職責（查看文件記錄）

2、售后服務資金保障預算文件。（查看文件記錄）     

3、學習培訓記錄。（查看文件記錄）

4、獎懲制度的設立，及員工考核  （查看文件記錄）  

5、售后服務手冊的設立。（查看文件記錄）            

6、缺陷產品信息公開制度。（查看文件記錄）            

7、商品的退換貨制度。（查看文件記錄）      

8、有無廢棄商品相關的回收處置制度。（查看文件記錄）   

9、突發事件應急處理方案。（查看文件記錄）

10、投訴管理控制程序 （查看文件記錄）

11、客戶滿意度調查  （查看文件記錄）

12、外來文件清單（法律法規及標準）（查看文件記錄）

13、服務網點管理制度 （查看文件記錄）

14、銷售服務質量監控記錄（查看文件記錄）

15. 不合格（品、項、事故、事件）控制程序（查看文件記錄）

16.客戶信息管理辦法（查看文件記錄）

17.售后服務承諾（一般在合同或標書里有體現。1、質保期限承諾，2、質保期（內外）服務項目承諾，具體體現為如：a24小時內送貨上門，五環內免收運輸費。b）12小時解決報修，2小時反饋投訴。c）全國范圍內24小時到達故障現場，48小時解決問題。d）特殊配件7天送到。e) 每年三次免費巡檢和保養。3、服務響應承諾等。 

三、現場查看的資料：

1.有無網站宣傳。(觀察)     

2.是否制作了宣傳冊（單）。(觀察)        

3.產品的外部包裝信息。(觀察)

4.產品的附屬文檔。(觀察)  

5.涉及使用安全的產品是否有安全提示。(觀察)

6.過程運行環境 (觀察)

7.設立有預約、咨詢、報修、投訴、防偽查詢功能的顧客反饋渠道  (觀察)  

8．有關銷售及售后過程的記錄：

1）銷售合同（覆蓋審查范圍的產品）----（查看文件記錄）

2）產品的安裝調試記錄----（查看文件記錄）

3）對客戶使用產品的培訓記錄------（查看文件記錄）

4）客戶的簽收記錄或驗收報告-------（查看文件記錄）

5） 定期巡檢記錄------（查看文件記錄）

6）客戶報修來電記錄------（查看文件記錄）

7）維修單（記錄）-----（查看文件記錄）

8）客戶滿意度調查-----（查看文件記錄）      

9.設備、工具清單。維護保養計劃

10.備品備件清單    

11.維修收費價目單（工時、配件）